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CRM客户管理系统

   良好的市场营销与销售运作可以为您的企业带来客户。但这仅仅只是第一步。企业的客户支持部门与客户建立起来的良好关系可以赢得客户的忠诚,并由此产生重复销售。由于争取客户的成本比保留客户的成本高七倍,所以创造理想的客户体验就成为取得成功的关键。有了CRM 客户服务系统,您就可以建立并管理持久的客户关系,为您的客户提供他们所需要、所期待的服务。CRM促使您对机构内各个层面的支持问题进行有效的管理、分析和回应。通过先进的电子邮件与工作流整合, CRM保证了所有的客户案例均能得到及时的解决。

联络管理
   要想提供优质的客户服务、超越您在客户支持方面的业绩目标,您的员工必须可以随时索取最新、最完整的客户数据。利用这种以跨企业的观点对客户作出的了解,您可以通过有效解决服务问题、创造交叉销售或追加销售机遇来扩大经营的可获利性。毕竟,与公司其他部门相比,客户与支持团队的互动更为频繁。CRM容许实时访问相关客户数据,其中包括购买、来电与上报历史、互动、多重联络、支持案例、电子邮件与文件收发及销售机遇等。通过CRM,您可以充分利用每次客户互动实现商业机遇与客户满意度的最大化。

工作流整合
   无论客户是通过电子邮件、电话还是网络与您的公司进行互动,CRM均能保证在每个环节让客户获得完美的服务,从而使建立与保持客户群变得比以前容易得多。通过实施一个结构化的工作流,将预先确定的业务规则在所有渠道、部门及雇员间自动化,CRM可以在从最初登陆到最终解决整个“生命周期”中对每个客户问题进行有效监控。需要特别处理的行动事项会被自动地发送到相应雇员或合作伙伴,而且不会出现任何问题疏漏的情况。

服务履行水平
   有能力针对自己所履行的服务,跟踪并履行服务是维持忠实、专一的客户群的关键所在。CRM服务履行水平工具具备一个“交通灯”式的监控系统,可以显示服务是否接近超过协议水平,从而保证可以在程序中预定义的时间启动上报项目。


呼叫中心准确度
   作为全部客户数据的中央资料库,CRM可以提供使用简便的实时信息访问,从而使您可以快速而高效率地解决客户问题,减少呼叫时间,提高呼叫中心的效率。您可以对问题进行升级及优先排序,减少每次处理呼叫所需的时间-从而增强客户的忠诚度与信心。通过使用简便的界面、近期历史控键、呼叫与电子邮件互动记录及超文本搜索功能,CRM可以让关键信息随时唾手可得-从而帮助客户支持人员随时找到他们所需要的信息。

知识库
   通过CRM,您可以将支持事例与解决方案储存于一个中央知识库内。解决方案可跟多个案例链接,并自动电邮至用户与客户。所有CRM用户均可接入知识库,而客户则可以通过客户自助服务区接入。

增强型报告性能
   通过CRM,您可以“按需”为系统内的每份报告制作高质量、可在不同设备上呈现的Adobe Acrobat(PDF)格式文件,并轻易地将报告电邮给那些无法访问CRM系统的员工。当您想仅通过一个界面快速通览关键资料时,总结报告功能即会为您提供一目了然的重点资料介绍。总结报告可分为公司、个人、销售机遇与案例等几个分类。

CRM的作用

   正是CRM的独创性的管理理念和管理手段,真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中,从而在多个方面改善企业的管理。
   提高销售额:
   利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率。由于对客户的更多了解,业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避免盲目的以价格让利取得交易成功。进而使得销售收入的提高成为必然。

   降低成本: 
   CRM建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业一点接触就可以完成多项业务,因此办事效率大大提高。自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无发比拟的。它的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些都无形中降低了企业的运作成本。
    CRM提供了统一的业务平台,并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来,这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去,与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中,从而避免了重复工作,以及人员流动造成的损失。

   提高客户满意程度:
   改善服务 CRM向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证。

   CRM可以为企业决策提供科学的支持:
   CRM是建立在“海量”的业务数据之上的,CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些,企业的管理者就可以做出科学、准确的决策,使得企业在竞争中占尽先机。


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